Quanto sono bravo nel mio lavoro? Quando la mia struttura sanitaria soddisfa i miei pazienti? Quanto i miei dispositivi medici sono funzionali ed utili? In altre parole: come posso misurare la qualità di un servizio o prodotto sanitario?

Molte volte mi sono posto queste domande e molte volte me le sono sentite porre dai miei clienti.

Nel mondo dell’healthcare sappiamo bene, più che in altri settori, quanto un approccio che metta davvero il paziente/cliente al centro sia l’unico possibile per far crescere il business in modo etico e duraturo.

Un paziente o cliente che parli spontaneamente bene di te (o dei tuoi servizi e prodotti) ad amici e parenti è l’emblema di un cliente pienamente soddisfatto che è stato posto al centro, superando le sue stesse aspettative.

Un paziente valorizzato, ascoltato, seguito corretto, sarà un cliente fedele, che, nel futuro, è molto più probabile continui ad usufruire delle tue prestazioni o dei tuoi prodotti.

Come puoi misurare la soddisfazione dei tuoi pazienti o clienti nel mondo della salute? Come puoi fare il punto della situazione e poi di migliorarti sempre più?

Esiste uno strumento estremamente semplice e potente, presentato su Harvard Business Review oramai quattordici anni fa, ad opera di Fred Reichheld della società Satmetrix®.

Questo strumento è in grado di misurare efficacemente la soddisfazione dei tuoi pazienti o clienti nell’universo healthcare con una sola domanda. Si chiama NPS®, acronimo di Net Promoter Score, traducibile volgarmente in italiano come “Giudizio di Promozione della Rete”: si tratta di un indicatore in grado di misurare la fidelizzazione dei tuoi pazienti o clienti e della probabilità che questi ritornino ad avvalersi di te o dei tuoi prodotti.

NPS® è ampiamente diffuso negli Stati Uniti e la quasi totalità delle società di noleggio auto, banche o assicurazioni lo utilizza abitualmente.
In Italia purtroppo la sua diffusione è ancora limitata, specialmente in ambito sanitario, poiché, E’ ampiamente dimostrato da studi ad opera di Harvard Business Review e Satmetrix come l’utilizzo di NPS® sia in grado di far registrare alle aziende maggiore soddisfazione dei clienti e profitti più elevati.

Che cos’è nello specifico l’NPS® e come si calcola per migliorare la qualità dei servizi nella salute?

Probabilmente, magari senza saperlo, ti sei già imbattuto in un questionario che utilizzava NPS®. Si basa infatti su di una unica e semplice domanda:

Le risposte fornite sono riassunte in questo modo:

• 0-6 = Detrattori: pazienti o clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiarti attraverso un passaparola negativo;
• 7-8 = Passivi: pazienti o clienti soddisfatti ma indifferenti che potrebbero facilmente essere tentati dai tuoi concorrenti;
• 9-10 = Promotori: pazienti o clienti fedeli che ritorneranno da te o riacquisteranno il tuo prodotto e lo consiglieranno ad altre persone

Il Net Promoter Score si calcola sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuale di promotori ottenuta.

Il risultato però non viene espresso in punti percentuale, ma come numero assoluto compreso tra -100 e + 100.

Dunque la formula è: NPS = % Promotori – % Detrattori

Ogni valore di NPS che sia > 0 è un dato positivo. Significa che, tra i tuoi clienti o pazienti, ci sono più promotori che detrattori.

Non esiste un valore giusto di NPS®. Sicuramente valori negativi sono un forte campanello d’allarme in grado di predire la probabile futura perdita di fatturato.
L’utilizzo più corretto di NPS® è però quale strumento di verifica e misura nel corso del tempo dell’efficacia e della qualità dei servizi sanitari o di benessere offerti.

Negli USA, dove questa misura è molto diffusa, mediamente le aziende hanno valori di NPS® che si aggirano tra i +5 e +10. Le realtà migliori arrivano anche a valori superiori al +50: Amazon USA, ad esempio, dichiara un NPS® di +63.

Vediamo ora come utilizzare questo dato e migliorarlo continuamente, identificandolo come misura della soddisfazione globale dei tuoi pazienti e clienti e, dunque, del tuo futuro successo.

Un caso pratico: come io applico l’NPS® per aiutare i miei clienti.

1. MedicalDietX (nome fittizio ma caso reale) è un centro dedicato al trattamento del sovrappeso della provincia di Padova.Negli ultimi anni ha perso il suo focus e si è trasformato in una sorta di centro estetico che offre anche depilazione, massaggi e trattamenti estetici. Questo per cercare di compensare una perdita di clienti nel corso del tempo.Come ho già avuto modo di scrivere in quest’articolo sull’importanza dell’Healthcare Marketing, alla base di qualunque attività, oggi, serve un piano d’azione ben definito. Per verificare che questo piano venga rispettato e stia funzionando come ci aspettiamo, è necessario misurare ogni nostra azione per verificarne l’efficacia.Ecco perché uno degli elementi di base delle attività pianificate per il mio cliente consiste nell’analisi del posizionamento attuale sul mercato e della soddisfazione degli attuali clienti di MedicalDietX.
2. Predispongo un questionario basato sulla domanda NPS®: “Con un giudizio da 1 a 10, quanto è probabile che lei consiglierebbe MedicalDietX ad amiche, amici o parenti?”NPS® va opportunamente abbinato ad ulteriori domande per meglio contestualizzare e comprendere il risultato finale.In questo caso aggiungo otto domande chiuse sull’esperienza dei pazienti presso MedicalDietX più la possibilità di lasciare un commento aperto.
3. L’ NPS® emerso è 7. Un valore sicuramente positivo che dimostra come vi sia una maggioranza di pazienti soddisfatti del servizio. In questo contesto tendo a considerarlo come un punto di partenza. Un valore da tenere d’occhio nel corso delle future misurazioni di NPS®, anche sulle stesse persone, nel corso del tempo. L’obiettivo sarà ovviamente quello di aumentare questo valore. Una sua diminuzione, nel corso del tempo, sarà invece sintomo che qualcosa non sta funzionando: sarà necessario fermarsi per capire cosa sta accadendo e come porvi rimedio.
4. Questo numero ci è utile ma, come detto, da solo non basta. Non abbiamo una risposta in merito al perché MedicalDietX abbia perso pazienti. Per il momento, grazie ad NPS®, sappiamo solo che i pazienti, per la maggior parte, non parlano male del centro.Di conseguenza abbiamo elaborato ulteriori otto domande i cui risultati sono i seguenti:

• Il 100% degli intervistati si è rivolta al centro per problemi di sovrappeso;
• Il 75% degli intervistati ha raggiunto appieno gli obiettivi definiti all’inizio del percorso. Tutti coloro che non li hanno raggiunti riconoscono in loro stessi una mancanza di costanza e il non aver seguito il percorso come prescritto;
• I pazienti percepiscono gli spazi come mediamente piccoli;
• I pazienti che hanno seguito il centro negli anni dichiarano che, nell’ultimo cambio di gestione, hanno notato un netto miglioramento della qualità del servizio offerto.

Con questi dati a disposizione è tutto più chiaro ed anche il valore di NPS® acquista un valore più profondo!

Cosa so ora in più di prima?

– I pazienti riconoscono in “MedicalDietX” un centro specializzato nei problemi di peso. Suggerisco pertanto di recuperare la focalizzazione su questo tema. Anche la futura comunicazione che mi è stata commissionata deve tenere questo bene in mente.

– E’ possibile che la perdita dei pazienti nel tempo sia imputabile ad una precedente cattiva gestione del centro. Suggerisco di inserire nella futura comunicazione commissionata un riferimento alla “nuova gestione”.

– Gli spazi del centro, ritenuti da molti troppo stretti, possono essere un fattore limitante. Nei limiti del possibile sarebbe opportuno valutare almeno una ridisposizione dell’arredamento.

Questi elementi, assolutamente impossibili da conoscere senza un questionario, trasferiti alla divisione copy e creativa in agenzia, faranno la differenza nell’efficacia della comunicazione che verrà in seguito progettata.

Cosa possiamo concludere da questa analisi?

• Abbiamo ben compreso quanto sia sempre fondamentale una analisi di marketing prima di prendere qualunque decisione in termini di comunicazione o azioni da intraprendere nei confronti di pazienti e clienti;
• NPS® è un facile ma potente strumento per misurare la soddisfazione dei pazienti e clienti in sanità o nel mondo della salute e del benessere. Utilissimo per il monitoraggio nel corso del tempo;
• NPS® va sempre opportunamente abbinato ad altre domande di follow up o di indagine per ottenere risposte valide e contestualizzate.
• Prima di iniziare qualunque attività di comunicazione per te o per la tua azienda, conduci sempre una approfondita analisi di marketing.

Se vuoi un supporto per questa delicata fase, in grado di fare la differenza nei risultati delle successive attività creative, chiedimi una consulenza.